Service Management on FISI Lernzettel

Ishikawa-Diagramm & 5-Why

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Ishikawa-Diagramm & 5-Why#

Zwei Methoden zur systematischen Ursachenanalyse bei Fehlern und Problemen.

Ishikawa-Diagramm (Fischgräten-Diagramm)#

Visualisiert mögliche Ursachen eines Problems in Kategorien. Die Form ähnelt einem Fischskelett.

 Mensch Methode
 │ │
 ────────┼───────────────────┼────────
 fehlendes│ falsches │
 Training │ Vorgehen │
 │ │
 ═══════════════════╪════════════════════════╪══════► PROBLEM:
 │ │ "Drucker druckt
 defektes │ falscher │ nicht"
 Kabel │ Treiber │
 ─────────┼───────────────────────┼────────
 │ │
 Maschine Material

Die 6M-Kategorien (klassisch, Industrie)#

Kategorie	Beschreibung	IT-Beispiel
Mensch	Fehler durch Personen	Falsche Bedienung, fehlendes Training
Maschine	Technische Defekte	Defekte Netzwerkkarte, überhitzter Server
Methode	Prozess- oder Vorgehenfehler	Falsches Backup-Konzept, kein Ticketsystem
Material	Probleme mit Ressourcen	Falsches Kabel, schlechte Hardware-Qualität
Milieu	Umgebungsfaktoren	Überhitzung durch schlechte Belüftung
Messung	Fehler bei Kontrolle/Monitoring	Kein Monitoring, fehlerhafte Logs

Vorgehen#

Problem klar definieren (rechte Seite des Fischkopfs)
Hauptkategorien (6M) als Gräten einzeichnen
Mögliche Ursachen brainstormen und den Kategorien zuordnen
Wahrscheinlichste Ursachen priorisieren

5-Why-Methode#

Durch wiederholtes Fragen „Warum?" (mind. 5×) wird die Grundursache eines Problems gefunden.

ITIL: Incident / Problem / Change

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

ITIL: Incident / Problem / Change#

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für IT-Servicemanagement. Drei zentrale Begriffe sind prüfungsrelevant.

Übersicht#

Begriff	Definition	Ziel	Beispiel
Incident	Ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services	Schnellstmögliche Wiederherstellung des Betriebs	Drucker druckt nicht, Netzwerk ausgefallen
Problem	Ursache eines oder mehrerer Incidents (oft unbekannt)	Dauerhafte Beseitigung der Ursache	Warum fällt der Drucker immer wieder aus?
Change	Geplante Änderung an IT-Infrastruktur oder Services	Kontrollierten Wandel ermöglichen, Risiken minimieren	Neue Firmware, Server-Umzug, Software-Update

Abgrenzung im Detail#

flowchart TD
 A["Incident: 'Der Server ist down!'<br/>sofort beheben → Service läuft wieder"]
 B["Problem: 'Warum fällt der Server immer aus?'<br/>Ursachenanalyse → dauerhafte Lösung"]
 C["Change: 'Wir tauschen die Festplatten aus'<br/>geplant, genehmigt, dokumentiert"]
 A -->|wiederholt sich| B
 B -->|Lösung erfordert Umbau| C

Incident-Bearbeitung#

Schritt	Beschreibung
1. Erkennung & Erfassung	Ticket erstellen, Datum/Uhrzeit, betroffene Systeme
2. Klassifizierung	Priorität bestimmen: Dringlichkeit × Auswirkung
3. Erstdiagnose	1st-Level-Support versucht Sofortlösung
4. Eskalation	Bei Bedarf → 2nd Level (technisch) → 3rd Level (Hersteller/Spezialist)
5. Lösung & Wiederherstellung	Service wieder verfügbar machen
6. Abschluss	Ticket schließen, Lösung dokumentieren, Nutzer informieren

Prioritätsmatrix (Dringlichkeit × Auswirkung)#

	Hohe Auswirkung	Niedrige Auswirkung
Hohe Dringlichkeit	Kritisch (sofort)	Hoch
Niedrige Dringlichkeit	Mittel	Niedrig

Change-Typen#

Typ	Beschreibung	Genehmigung
Standard Change	Routineänderung, vorab genehmigt	Vorab (Blanko)
Normal Change	Geplante Änderung mit Genehmigungsprozess	CAB (Change Advisory Board)
Emergency Change	Notfalländerung zur Schadensbegrenzung	Vereinfacht, nachträglich dokumentiert

SLA – Service Level Agreement#

Ein SLA legt vertraglich fest, welche Servicequalität garantiert wird:

Kommunikationsmodelle

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Kommunikationsmodelle#

Kommunikationsmodelle helfen, Missverständnisse und Konflikte im Kundengespräch zu verstehen und professionell damit umzugehen.

Das 4-Ohren-Modell (Schulz von Thun)#

Das 4-Ohren-Modell (auch: Vier-Seiten-Modell) von Friedemann Schulz von Thun beschreibt, dass jede Nachricht vier Botschaften gleichzeitig enthält – und der Empfänger mit jedem seiner vier „Ohren" eine andere wahrnehmen kann.

Die vier Seiten einer Nachricht#

 SENDER
 │
 ┌───────────┼───────────┐
 │ │ │
 ┌─────▼─────┐ ┌───▼───┐ ┌───▼─────┐
 │ Sachinhalt│ │Selbst-│ │Beziehung│
 │ │ │offen- │ │ │
 │Was ist der │ │barung │ │Wie stehe│
 │Sachverhalt?│ │ │ │ich zum │
 │ │ │Was sagt│ │Empfänger│
 └─────┬─────┘ │ich über│ └───┬─────┘
 │ │mich? │ │
 │ └───┬───┘ │
 │ │ │
 └───────────┼─────────┘
 │
 ┌────▼────┐
 │ Appell │
 │ │
 │Was soll │
 │der Emp- │
 │fänger │
 │tun? │
 └─────────┘
 EMPFÄNGER

Die vier Ebenen erklärt#

Ebene	Frage	Beispiel: „Kannst du das nicht schneller machen?"
Sachinhalt	Was ist der objektive Inhalt?	Die Arbeit geht langsam voran
Selbstoffenbarung	Was sagt der Sender über sich?	Ich bin ungeduldig / unter Druck
Beziehung	Was denkt der Sender über den Empfänger?	Ich halte dich für langsam / inkompetent
Appell	Was soll der Empfänger tun?	Beeil dich!

Anwendung im IT-Support#

Kunde: „Das haben Sie mir aber anders erklärt!"

Qualitätsmanagement: PDCA-Zyklus & Kano-Modell

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Qualitätsmanagement: PDCA-Zyklus & Kano-Modell#

Qualitätsmanagement stellt sicher, dass Produkte/Dienstleistungen kontinuierlich verbessert und an Kundenerwartungen ausgerichtet werden.

PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act)#

Der PDCA-Zyklus (auch Deming-Kreis) ist das zentrale Modell der kontinuierlichen Verbesserung (KVP) — er wird immer wieder durchlaufen.

flowchart LR
 P[Plan<br/>Planen] --> D[Do<br/>Umsetzen]
 D --> C[Check<br/>Überprüfen]
 C --> A[Act<br/>Handeln/Anpassen]
 A --> P

Phase	Bedeutung
Plan	Problem analysieren, Ziel festlegen, Maßnahme planen
Do	Maßnahme im kleinen Rahmen (Testweise) umsetzen
Check	Ergebnis mit dem geplanten Ziel vergleichen — hat es funktioniert?
Act	Bei Erfolg: Maßnahme standardisieren/ausrollen. Bei Misserfolg: anpassen und erneut planen

Wichtig: Der Zyklus ist nie abgeschlossen — nach “Act” beginnt “Plan” erneut, mit dem Ziel der stetigen Verbesserung (daher auch: kontinuierlicher Verbesserungsprozess, KVP).