Service Managment on Lernzettel — FISI APhttps://hugo.globuklumbo.de/docs/11_service_managment/Recent content in Service Managment on Lernzettel — FISI APHugode<link>https://hugo.globuklumbo.de/docs/11_service_managment/ishikawa_5why/</link><pubDate>Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000</pubDate><guid>https://hugo.globuklumbo.de/docs/11_service_managment/ishikawa_5why/</guid><description><h1 id="ishikawa-diagramm--5-why">Ishikawa-Diagramm &amp; 5-Why<a class="anchor" href="#ishikawa-diagramm--5-why">#</a></h1> <p>Zwei Methoden zur <strong>systematischen Ursachenanalyse</strong> bei Fehlern und Problemen.</p> <hr> <h3 id="ishikawa-diagramm-fischgräten-diagramm">Ishikawa-Diagramm (Fischgräten-Diagramm)<a class="anchor" href="#ishikawa-diagramm-fischgr%c3%a4ten-diagramm">#</a></h3> <p>Visualisiert mögliche Ursachen eines Problems in Kategorien. Die Form ähnelt einem Fischskelett.</p> <pre tabindex="0"><code> Mensch Methode │ │ ────────┼───────────────────┼──────── fehlendes│ falsches │ Training │ Vorgehen │ │ │ ═══════════════════╪════════════════════════╪══════► PROBLEM: │ │ &#34;Drucker druckt defektes │ falscher │ nicht&#34; Kabel │ Treiber │ ─────────┼───────────────────────┼──────── │ │ Maschine Material</code></pre><h4 id="die-6m-kategorien-klassisch-industrie">Die 6M-Kategorien (klassisch, Industrie)<a class="anchor" href="#die-6m-kategorien-klassisch-industrie">#</a></h4> <table> <thead> <tr> <th>Kategorie</th> <th>Beschreibung</th> <th>IT-Beispiel</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Mensch</strong></td> <td>Fehler durch Personen</td> <td>Falsche Bedienung, fehlendes Training</td> </tr> <tr> <td><strong>Maschine</strong></td> <td>Technische Defekte</td> <td>Defekte Netzwerkkarte, überhitzter Server</td> </tr> <tr> <td><strong>Methode</strong></td> <td>Prozess- oder Vorgehenfehler</td> <td>Falsches Backup-Konzept, kein Ticketsystem</td> </tr> <tr> <td><strong>Material</strong></td> <td>Probleme mit Ressourcen</td> <td>Falsches Kabel, schlechte Hardware-Qualität</td> </tr> <tr> <td><strong>Milieu</strong></td> <td>Umgebungsfaktoren</td> <td>Überhitzung durch schlechte Belüftung</td> </tr> <tr> <td><strong>Messung</strong></td> <td>Fehler bei Kontrolle/Monitoring</td> <td>Kein Monitoring, fehlerhafte Logs</td> </tr> </tbody> </table> <h4 id="vorgehen">Vorgehen<a class="anchor" href="#vorgehen">#</a></h4> <ol> <li>Problem klar definieren (rechte Seite des Fischkopfs)</li> <li>Hauptkategorien (6M) als Gräten einzeichnen</li> <li>Mögliche Ursachen brainstormen und den Kategorien zuordnen</li> <li>Wahrscheinlichste Ursachen priorisieren</li> </ol> <hr> <h3 id="5-why-methode">5-Why-Methode<a class="anchor" href="#5-why-methode">#</a></h3> <p>Durch <strong>wiederholtes Fragen „Warum?&quot;</strong> (mind. 5×) wird die Grundursache eines Problems gefunden.</p></description></item><item><title/><link>https://hugo.globuklumbo.de/docs/11_service_managment/itil/</link><pubDate>Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000</pubDate><guid>https://hugo.globuklumbo.de/docs/11_service_managment/itil/</guid><description><h1 id="itil-incident--problem--change">ITIL: Incident / Problem / Change<a class="anchor" href="#itil-incident--problem--change">#</a></h1> <p><strong>ITIL</strong> (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für IT-Servicemanagement. Drei zentrale Begriffe sind prüfungsrelevant.</p> <h3 id="übersicht">Übersicht<a class="anchor" href="#%c3%bcbersicht">#</a></h3> <table> <thead> <tr> <th>Begriff</th> <th>Definition</th> <th>Ziel</th> <th>Beispiel</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Incident</strong></td> <td>Ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services</td> <td>Schnellstmögliche <strong>Wiederherstellung</strong> des Betriebs</td> <td>Drucker druckt nicht, Netzwerk ausgefallen</td> </tr> <tr> <td><strong>Problem</strong></td> <td><strong>Ursache</strong> eines oder mehrerer Incidents (oft unbekannt)</td> <td><strong>Dauerhafte Beseitigung</strong> der Ursache</td> <td>Warum fällt der Drucker immer wieder aus?</td> </tr> <tr> <td><strong>Change</strong></td> <td>Geplante <strong>Änderung</strong> an IT-Infrastruktur oder Services</td> <td>Kontrollierten Wandel ermöglichen, Risiken minimieren</td> <td>Neue Firmware, Server-Umzug, Software-Update</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="abgrenzung-im-detail">Abgrenzung im Detail<a class="anchor" href="#abgrenzung-im-detail">#</a></h3> <pre tabindex="0"><code>Incident: &#34;Der Server ist down!&#34; → sofort beheben → Service läuft wieder ↓ (wiederholt sich) Problem: &#34;Warum fällt der Server immer aus?&#34; → Ursachenanalyse → dauerhafte Lösung ↓ (Lösung erfordert Umbau) Change: &#34;Wir tauschen die Festplatten aus&#34; → geplant, genehmigt, dokumentiert</code></pre><h3 id="incident-bearbeitung">Incident-Bearbeitung<a class="anchor" href="#incident-bearbeitung">#</a></h3> <table> <thead> <tr> <th>Schritt</th> <th>Beschreibung</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>1. Erkennung &amp; Erfassung</strong></td> <td>Ticket erstellen, Datum/Uhrzeit, betroffene Systeme</td> </tr> <tr> <td><strong>2. Klassifizierung</strong></td> <td>Priorität bestimmen: Dringlichkeit × Auswirkung</td> </tr> <tr> <td><strong>3. Erstdiagnose</strong></td> <td>1st-Level-Support versucht Sofortlösung</td> </tr> <tr> <td><strong>4. Eskalation</strong></td> <td>Bei Bedarf → 2nd Level (technisch) → 3rd Level (Hersteller/Spezialist)</td> </tr> <tr> <td><strong>5. Lösung &amp; Wiederherstellung</strong></td> <td>Service wieder verfügbar machen</td> </tr> <tr> <td><strong>6. Abschluss</strong></td> <td>Ticket schließen, Lösung dokumentieren, Nutzer informieren</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="prioritätsmatrix-dringlichkeit--auswirkung">Prioritätsmatrix (Dringlichkeit × Auswirkung)<a class="anchor" href="#priorit%c3%a4tsmatrix-dringlichkeit--auswirkung">#</a></h3> <table> <thead> <tr> <th></th> <th>Hohe Auswirkung</th> <th>Niedrige Auswirkung</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Hohe Dringlichkeit</strong></td> <td>Kritisch (sofort)</td> <td>Hoch</td> </tr> <tr> <td><strong>Niedrige Dringlichkeit</strong></td> <td>Mittel</td> <td>Niedrig</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="change-typen">Change-Typen<a class="anchor" href="#change-typen">#</a></h3> <table> <thead> <tr> <th>Typ</th> <th>Beschreibung</th> <th>Genehmigung</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Standard Change</strong></td> <td>Routineänderung, vorab genehmigt</td> <td>Vorab (Blanko)</td> </tr> <tr> <td><strong>Normal Change</strong></td> <td>Geplante Änderung mit Genehmigungsprozess</td> <td>CAB (Change Advisory Board)</td> </tr> <tr> <td><strong>Emergency Change</strong></td> <td>Notfalländerung zur Schadensbegrenzung</td> <td>Vereinfacht, nachträglich dokumentiert</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="sla--service-level-agreement">SLA – Service Level Agreement<a class="anchor" href="#sla--service-level-agreement">#</a></h3> <p>Ein <strong>SLA</strong> legt vertraglich fest, welche Servicequalität garantiert wird:</p></description></item><item><title/><link>https://hugo.globuklumbo.de/docs/11_service_managment/kommunikationsmodelle/</link><pubDate>Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000</pubDate><guid>https://hugo.globuklumbo.de/docs/11_service_managment/kommunikationsmodelle/</guid><description><h1 id="kommunikationsmodelle">Kommunikationsmodelle<a class="anchor" href="#kommunikationsmodelle">#</a></h1> <p>Kommunikationsmodelle helfen, <strong>Missverständnisse und Konflikte</strong> im Kundengespräch zu verstehen und professionell damit umzugehen.</p> <hr> <h2 id="das-4-ohren-modell-schulz-von-thun">Das 4-Ohren-Modell (Schulz von Thun)<a class="anchor" href="#das-4-ohren-modell-schulz-von-thun">#</a></h2> <p>Das <strong>4-Ohren-Modell</strong> (auch: Vier-Seiten-Modell) von Friedemann Schulz von Thun beschreibt, dass jede Nachricht <strong>vier Botschaften gleichzeitig</strong> enthält – und der Empfänger mit jedem seiner vier „Ohren&quot; eine andere wahrnehmen kann.</p> <h3 id="die-vier-seiten-einer-nachricht">Die vier Seiten einer Nachricht<a class="anchor" href="#die-vier-seiten-einer-nachricht">#</a></h3> <pre tabindex="0"><code> SENDER │ ┌───────────┼───────────┐ │ │ │ ┌─────▼─────┐ ┌───▼───┐ ┌───▼─────┐ │ Sachinhalt│ │Selbst-│ │Beziehung│ │ │ │offen- │ │ │ │Was ist der │ │barung │ │Wie stehe│ │Sachverhalt?│ │ │ │ich zum │ │ │ │Was sagt│ │Empfänger│ └─────┬─────┘ │ich über│ └───┬─────┘ │ │mich? │ │ │ └───┬───┘ │ │ │ │ └───────────┼─────────┘ │ ┌────▼────┐ │ Appell │ │ │ │Was soll │ │der Emp- │ │fänger │ │tun? │ └─────────┘ EMPFÄNGER</code></pre><h3 id="die-vier-ebenen-erklärt">Die vier Ebenen erklärt<a class="anchor" href="#die-vier-ebenen-erkl%c3%a4rt">#</a></h3> <table> <thead> <tr> <th>Ebene</th> <th>Frage</th> <th>Beispiel: „Kannst du das nicht schneller machen?&quot;</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Sachinhalt</strong></td> <td>Was ist der objektive Inhalt?</td> <td>Die Arbeit geht langsam voran</td> </tr> <tr> <td><strong>Selbstoffenbarung</strong></td> <td>Was sagt der Sender über sich?</td> <td>Ich bin ungeduldig / unter Druck</td> </tr> <tr> <td><strong>Beziehung</strong></td> <td>Was denkt der Sender über den Empfänger?</td> <td>Ich halte dich für langsam / inkompetent</td> </tr> <tr> <td><strong>Appell</strong></td> <td>Was soll der Empfänger tun?</td> <td>Beeil dich!</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="anwendung-im-it-support">Anwendung im IT-Support<a class="anchor" href="#anwendung-im-it-support">#</a></h3> <blockquote class='book-hint '> <p>Kunde: „Das haben Sie mir aber anders erklärt!&quot;</p></description></item></channel></rss>