ITIL: Incident / Problem / Change#

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für IT-Servicemanagement. Drei zentrale Begriffe sind prüfungsrelevant.

Übersicht#

BegriffDefinitionZielBeispiel
IncidentUngeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-ServicesSchnellstmögliche Wiederherstellung des BetriebsDrucker druckt nicht, Netzwerk ausgefallen
ProblemUrsache eines oder mehrerer Incidents (oft unbekannt)Dauerhafte Beseitigung der UrsacheWarum fällt der Drucker immer wieder aus?
ChangeGeplante Änderung an IT-Infrastruktur oder ServicesKontrollierten Wandel ermöglichen, Risiken minimierenNeue Firmware, Server-Umzug, Software-Update

Abgrenzung im Detail#

Incident:  "Der Server ist down!" → sofort beheben → Service läuft wieder
                ↓ (wiederholt sich)
Problem:   "Warum fällt der Server immer aus?" → Ursachenanalyse → dauerhafte Lösung
                ↓ (Lösung erfordert Umbau)
Change:    "Wir tauschen die Festplatten aus" → geplant, genehmigt, dokumentiert

Incident-Bearbeitung#

SchrittBeschreibung
1. Erkennung & ErfassungTicket erstellen, Datum/Uhrzeit, betroffene Systeme
2. KlassifizierungPriorität bestimmen: Dringlichkeit × Auswirkung
3. Erstdiagnose1st-Level-Support versucht Sofortlösung
4. EskalationBei Bedarf → 2nd Level (technisch) → 3rd Level (Hersteller/Spezialist)
5. Lösung & WiederherstellungService wieder verfügbar machen
6. AbschlussTicket schließen, Lösung dokumentieren, Nutzer informieren

Prioritätsmatrix (Dringlichkeit × Auswirkung)#

Hohe AuswirkungNiedrige Auswirkung
Hohe DringlichkeitKritisch (sofort)Hoch
Niedrige DringlichkeitMittelNiedrig

Change-Typen#

TypBeschreibungGenehmigung
Standard ChangeRoutineänderung, vorab genehmigtVorab (Blanko)
Normal ChangeGeplante Änderung mit GenehmigungsprozessCAB (Change Advisory Board)
Emergency ChangeNotfalländerung zur SchadensbegrenzungVereinfacht, nachträglich dokumentiert

SLA – Service Level Agreement#

Ein SLA legt vertraglich fest, welche Servicequalität garantiert wird:

  • Reaktionszeit: Zeit bis zur ersten Rückmeldung (z.B. 15 min bei kritischen Incidents)
  • Lösungszeit: Zeit bis zur Behebung (z.B. 4h bei Priorität 1)
  • Verfügbarkeit: z.B. 99,5% uptime pro Monat

Prüfungsbeispiel#

„Ein Mitarbeiter meldet, dass er sich nicht am System anmelden kann. Was ist das?"

→ Incident – ungeplante Unterbrechung, muss schnell behoben werden.

„Nach der dritten Meldung dieser Art in einer Woche wird eine Untersuchung der Ursache eingeleitet. Was ist das jetzt?"

→ Problem – die Ursache soll dauerhaft behoben werden.

Siehe auch#

  • ishikawa_5why — Ursachenanalyse-Methoden für das Problem Management
  • kommunikationsmodelle — Kommunikation im IT-Support und mit Kunden
  • [[../10_recht/vertragsrecht]] — SLA als vertraglicher Bestandteil von IT-Dienstleistungsverträgen
  • [[../06_it-sicherheit/schutzbedarfsanalyse_ISMSLF4]] — Schutzbedarfsanalyse und IT-Sicherheitsmanagement

Ressourcen#

Backward Ishikawa 5why Kommunikationsmodelle Forward