Kommunikationsmodelle#

Kommunikationsmodelle helfen, Missverständnisse und Konflikte im Kundengespräch zu verstehen und professionell damit umzugehen.

Das 4-Ohren-Modell (Schulz von Thun)#

Das 4-Ohren-Modell (auch: Vier-Seiten-Modell) von Friedemann Schulz von Thun beschreibt, dass jede Nachricht vier Botschaften gleichzeitig enthält – und der Empfänger mit jedem seiner vier „Ohren" eine andere wahrnehmen kann.

Die vier Seiten einer Nachricht#

                    SENDER
                      │
          ┌───────────┼───────────┐
          │           │           │
    ┌─────▼─────┐ ┌───▼───┐ ┌───▼─────┐
    │  Sachinhalt│ │Selbst-│ │Beziehung│
    │            │ │offen- │ │         │
    │Was ist der │ │barung │ │Wie stehe│
    │Sachverhalt?│ │       │ │ich zum  │
    │            │ │Was sagt│ │Empfänger│
    └─────┬─────┘ │ich über│ └───┬─────┘
          │       │mich?   │     │
          │       └───┬───┘     │
          │           │         │
          └───────────┼─────────┘
                      │
                 ┌────▼────┐
                 │  Appell │
                 │         │
                 │Was soll │
                 │der Emp- │
                 │fänger   │
                 │tun?     │
                 └─────────┘
                    EMPFÄNGER

Die vier Ebenen erklärt#

Ebene	Frage	Beispiel: „Kannst du das nicht schneller machen?"
Sachinhalt	Was ist der objektive Inhalt?	Die Arbeit geht langsam voran
Selbstoffenbarung	Was sagt der Sender über sich?	Ich bin ungeduldig / unter Druck
Beziehung	Was denkt der Sender über den Empfänger?	Ich halte dich für langsam / inkompetent
Appell	Was soll der Empfänger tun?	Beeil dich!

Anwendung im IT-Support#

Kunde: „Das haben Sie mir aber anders erklärt!"

Ohr	Mögliche Wahrnehmung
Sachinhalt-Ohr	Etwas wurde unterschiedlich kommuniziert
Selbstoffenbarungs-Ohr	Kunde ist verwirrt / frustriert
Beziehungs-Ohr	„Du hast mich falsch informiert" – Vorwurf
Appell-Ohr	Kläre das auf / entschuldige dich

Tipp: Im Support immer auf dem Sachinhalt-Ohr hören, nicht auf dem Beziehungs-Ohr reagieren – sonst entsteht unnötige Eskalation!

Das Eisberg-Modell#

Das Eisberg-Modell zeigt, dass in der Kommunikation nur ein kleiner Teil sichtbar/hörbar ist, der größere Teil aber verborgen unter der Oberfläche liegt.

          ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─
         /  SICHTBAR (~20%)      \
        /                        \
       │  Sachinhalt, Fakten,     │
       │  Worte, Zahlen, Daten    │
        \                        /
─ ─ ─ ─ ─\──────────────────────/─ ─ ─ Wasseroberfläche
           \                   /
            \  VERBORGEN       /
             \   (~80%)       /
              │               │
              │  Gefühle      │
              │  Einstellungen│
              │  Erwartungen  │
              │  Werte        │
              │  Erfahrungen  │
              │  Bedürfnisse  │
               \_____________/

Bedeutung für den IT-Support#

Ein Kunde ruft an: „Mein PC ist schon wieder kaputt!"

Ebene	Inhalt
Sichtbar (Sachebene)	PC funktioniert nicht
Verborgen (Beziehungsebene)	Kunde ist frustriert, fühlt sich nicht ernst genommen, hat Angst Daten zu verlieren, steht unter Zeitdruck

Praxis: Nur auf den Sachinhalt zu reagieren greift zu kurz. Guter Support nimmt auch die emotionale Ebene wahr und adressiert sie kurz: „Ich verstehe, dass das ärgerlich ist – wir lösen das schnell."

Kommunikationsregeln im IT-Support#

Aktives Zuhören#

Technik	Beschreibung	Beispiel
Paraphrasieren	Gesagtes in eigenen Worten wiederholen	„Wenn ich Sie richtig verstehe, startet der PC nach dem Update nicht mehr?"
Nachfragen	Unklares präzisieren	„Seit wann tritt das Problem auf?"
Bestätigen	Zuhören signalisieren	„Ja, ich verstehe." / „Mmh."
Zusammenfassen	Am Ende Kernpunkte wiederholen	„Also: PC bootet nicht, seit gestern Abend nach dem Update."

Deeskalation bei verärgerten Kunden#

Schritt 1: Ruhig bleiben (eigene Emotionen kontrollieren)
Schritt 2: Kunden ausreden lassen (nicht unterbrechen!)
Schritt 3: Verständnis zeigen ("Ich verstehe Ihre Frustration.")
Schritt 4: Entschuldigen (ohne Schuldeingeständnis): "Es tut mir leid, dass Sie das erleben."
Schritt 5: Lösungsorientiert werden ("Was können wir konkret tun?")
Schritt 6: Lösung vorschlagen & Termin nennen

Verbotene Phrasen im Support#

Nicht sagen	Besser
„Das ist nicht mein Problem."	„Ich schaue, wer Ihnen weiterhelfen kann."
„Das haben Sie falsch gemacht."	„Schauen wir gemeinsam, was passiert ist."
„Das ist doch ganz einfach."	„Ich erkläre das gerne Schritt für Schritt."
„Da kann ich nichts machen."	„Folgendes kann ich für Sie tun: …"
„Haben Sie das schon versucht?" (ohne zu erklären)	„Ich leite Sie durch die Schritte: Zuerst …"

Kommunikationskanal & Ton#

Je nach Kanal gelten unterschiedliche Kommunikationsregeln:

Kanal	Besonderheiten	Tipps
Telefon	Kein Gesicht/Körpersprache sichtbar	Lächeln (hörbar!), klare Aussprache, langsam sprechen
E-Mail / Ticket	Schriftlich, kein Tonfall erkennbar	Höflich, strukturiert, keine Ironie, Zusammenfassung am Ende
Chat	Schnell, informell	Kurz und klar, Tippfehler vermeiden, Emojis sparsam
Vor Ort	Körpersprache, Auftreten sichtbar	Augenkontakt, offene Haltung, Fachbegriffe erklären

Prüfungsbeispiele#

„Ein Kunde sagt: ‚Ihr Support ist wirklich eine Katastrophe!’ – Auf welchem Ohr sollte der Techniker hören?"

→ Auf dem Sachinhalt-Ohr: Der Kunde hat ein Problem, das bisher nicht gelöst wurde. Nicht auf dem Beziehungs-Ohr reagieren (= persönlich nehmen), sondern sachlich und lösungsorientiert antworten.

„Was versteht man unter dem Eisberg-Modell in der Kommunikation?"

→ Nur ~20% der Kommunikation ist sichtbar (Sachinhalt, Worte). Die restlichen ~80% sind verborgen (Gefühle, Erwartungen, Werte). Im Support bedeutet das: Neben dem sachlichen Problem immer auch die emotionale Ebene des Kunden wahrnehmen.

„Nennen Sie drei Techniken des aktiven Zuhörens."

→ Paraphrasieren (Gesagtes in eigenen Worten wiederholen), Nachfragen (Unklares präzisieren), Zusammenfassen (Kernpunkte am Ende wiederholen).

Siehe auch#

itil — Kommunikation im Incident Management und Service Desk
ishikawa_5why — Strukturierte Problemanalyse im Team

Ressourcen#

Wikipedia: Vier-Seiten-Modell
Wikipedia: Eisbergmodell
Studyflix: 4-Ohren-Modell Schulz von Thun einfach erklärt
SimpleClub: Kommunikationsmodelle auf YouTube suchen