https://hugo.globuklumbo.de/tags/change-management/Recent content in Change Management on FISI LernzettelHugodehttps://hugo.globuklumbo.de/11_service_managment/itil/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://hugo.globuklumbo.de/11_service_managment/itil/<h1 id="itil-incident--problem--change">ITIL: Incident / Problem / Change<a class="anchor" href="#itil-incident--problem--change">#</a></h1> <p><strong><abbr title="Information Technology Infrastructure Library" style="text-decoration-line: underline; text-decoration-style: dotted; text-decoration-color: var(--color-link); cursor: help;">ITIL</abbr></strong> (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für IT-Servicemanagement. Drei zentrale Begriffe sind prüfungsrelevant.</p> <h2 id="übersicht">Übersicht<a class="anchor" href="#%c3%bcbersicht">#</a></h2> <table> <thead> <tr> <th>Begriff</th> <th>Definition</th> <th>Ziel</th> <th>Beispiel</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Incident</strong></td> <td>Ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services</td> <td>Schnellstmögliche <strong>Wiederherstellung</strong> des Betriebs</td> <td>Drucker druckt nicht, Netzwerk ausgefallen</td> </tr> <tr> <td><strong>Problem</strong></td> <td><strong>Ursache</strong> eines oder mehrerer Incidents (oft unbekannt)</td> <td><strong>Dauerhafte Beseitigung</strong> der Ursache</td> <td>Warum fällt der Drucker immer wieder aus?</td> </tr> <tr> <td><strong>Change</strong></td> <td>Geplante <strong>Änderung</strong> an IT-Infrastruktur oder Services</td> <td>Kontrollierten Wandel ermöglichen, Risiken minimieren</td> <td>Neue Firmware, Server-Umzug, Software-Update</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="abgrenzung-im-detail">Abgrenzung im Detail<a class="anchor" href="#abgrenzung-im-detail">#</a></h2> <pre class="mermaid" data-mermaid-src="Zmxvd2NoYXJ0IFRECiAgICBBWyJJbmNpZGVudDogJ0RlciBTZXJ2ZXIgaXN0IGRvd24hJzxici8&#43;c29mb3J0IGJlaGViZW4g4oaSIFNlcnZpY2UgbMOkdWZ0IHdpZWRlciJdCiAgICBCWyJQcm9ibGVtOiAnV2FydW0gZsOkbGx0IGRlciBTZXJ2ZXIgaW1tZXIgYXVzPyc8YnIvPlVyc2FjaGVuYW5hbHlzZSDihpIgZGF1ZXJoYWZ0ZSBMw7ZzdW5nIl0KICAgIENbIkNoYW5nZTogJ1dpciB0YXVzY2hlbiBkaWUgRmVzdHBsYXR0ZW4gYXVzJzxici8&#43;Z2VwbGFudCwgZ2VuZWhtaWd0LCBkb2t1bWVudGllcnQiXQogICAgQSAtLT58d2llZGVyaG9sdCBzaWNofCBCCiAgICBCIC0tPnxMw7ZzdW5nIGVyZm9yZGVydCBVbWJhdXwgQw==">flowchart TD A[&#34;Incident: &#39;Der Server ist down!&#39;&lt;br/&gt;sofort beheben → Service läuft wieder&#34;] B[&#34;Problem: &#39;Warum fällt der Server immer aus?&#39;&lt;br/&gt;Ursachenanalyse → dauerhafte Lösung&#34;] C[&#34;Change: &#39;Wir tauschen die Festplatten aus&#39;&lt;br/&gt;geplant, genehmigt, dokumentiert&#34;] A --&gt;|wiederholt sich| B B --&gt;|Lösung erfordert Umbau| C</pre><h2 id="incident-bearbeitung">Incident-Bearbeitung<a class="anchor" href="#incident-bearbeitung">#</a></h2> <table> <thead> <tr> <th>Schritt</th> <th>Beschreibung</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>1. Erkennung &amp; Erfassung</strong></td> <td>Ticket erstellen, Datum/Uhrzeit, betroffene Systeme</td> </tr> <tr> <td><strong>2. Klassifizierung</strong></td> <td>Priorität bestimmen: Dringlichkeit × Auswirkung</td> </tr> <tr> <td><strong>3. Erstdiagnose</strong></td> <td>1st-Level-Support versucht Sofortlösung</td> </tr> <tr> <td><strong>4. Eskalation</strong></td> <td>Bei Bedarf → 2nd Level (technisch) → 3rd Level (Hersteller/Spezialist)</td> </tr> <tr> <td><strong>5. Lösung &amp; Wiederherstellung</strong></td> <td>Service wieder verfügbar machen</td> </tr> <tr> <td><strong>6. Abschluss</strong></td> <td>Ticket schließen, Lösung dokumentieren, Nutzer informieren</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="prioritätsmatrix-dringlichkeit--auswirkung">Prioritätsmatrix (Dringlichkeit × Auswirkung)<a class="anchor" href="#priorit%c3%a4tsmatrix-dringlichkeit--auswirkung">#</a></h2> <table> <thead> <tr> <th></th> <th>Hohe Auswirkung</th> <th>Niedrige Auswirkung</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Hohe Dringlichkeit</strong></td> <td>Kritisch (sofort)</td> <td>Hoch</td> </tr> <tr> <td><strong>Niedrige Dringlichkeit</strong></td> <td>Mittel</td> <td>Niedrig</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="change-typen">Change-Typen<a class="anchor" href="#change-typen">#</a></h2> <table> <thead> <tr> <th>Typ</th> <th>Beschreibung</th> <th>Genehmigung</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Standard Change</strong></td> <td>Routineänderung, vorab genehmigt</td> <td>Vorab (Blanko)</td> </tr> <tr> <td><strong>Normal Change</strong></td> <td>Geplante Änderung mit Genehmigungsprozess</td> <td>CAB (Change Advisory Board)</td> </tr> <tr> <td><strong>Emergency Change</strong></td> <td>Notfalländerung zur Schadensbegrenzung</td> <td>Vereinfacht, nachträglich dokumentiert</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="sla--service-level-agreement">SLA – Service Level Agreement<a class="anchor" href="#sla--service-level-agreement">#</a></h2> <p>Ein <strong>SLA</strong> legt vertraglich fest, welche Servicequalität garantiert wird:</p>