Kommunikationsmodelle#

Kommunikationsmodelle helfen, Missverständnisse und Konflikte im Kundengespräch zu verstehen und professionell damit umzugehen.

Das 4-Ohren-Modell (Schulz von Thun)#

Das 4-Ohren-Modell (auch: Vier-Seiten-Modell) von Friedemann Schulz von Thun beschreibt, dass jede Nachricht vier Botschaften gleichzeitig enthält – und der Empfänger mit jedem seiner vier „Ohren" eine andere wahrnehmen kann.

Die vier Seiten einer Nachricht#

                    SENDER
                      │
          ┌───────────┼───────────┐
          │           │           │
    ┌─────▼─────┐ ┌───▼───┐ ┌───▼─────┐
    │  Sachinhalt│ │Selbst-│ │Beziehung│
    │            │ │offen- │ │         │
    │Was ist der │ │barung │ │Wie stehe│
    │Sachverhalt?│ │       │ │ich zum  │
    │            │ │Was sagt│ │Empfänger│
    └─────┬─────┘ │ich über│ └───┬─────┘
          │       │mich?   │     │
          │       └───┬───┘     │
          │           │         │
          └───────────┼─────────┘
                      │
                 ┌────▼────┐
                 │  Appell │
                 │         │
                 │Was soll │
                 │der Emp- │
                 │fänger   │
                 │tun?     │
                 └─────────┘
                    EMPFÄNGER

Die vier Ebenen erklärt#

Ebene	Frage	Beispiel: „Kannst du das nicht schneller machen?"
Sachinhalt	Was ist der objektive Inhalt?	Die Arbeit geht langsam voran
Selbstoffenbarung	Was sagt der Sender über sich?	Ich bin ungeduldig / unter Druck
Beziehung	Was denkt der Sender über den Empfänger?	Ich halte dich für langsam / inkompetent
Appell	Was soll der Empfänger tun?	Beeil dich!

Anwendung im IT-Support#

Kunde: „Das haben Sie mir aber anders erklärt!"