Kommunikationsmodelle

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Kommunikationsmodelle#

Kommunikationsmodelle helfen, Missverständnisse und Konflikte im Kundengespräch zu verstehen und professionell damit umzugehen.

Das 4-Ohren-Modell (Schulz von Thun)#

Das 4-Ohren-Modell (auch: Vier-Seiten-Modell) von Friedemann Schulz von Thun beschreibt, dass jede Nachricht vier Botschaften gleichzeitig enthält – und der Empfänger mit jedem seiner vier „Ohren" eine andere wahrnehmen kann.

Die vier Seiten einer Nachricht#

 SENDER
 │
 ┌───────────┼───────────┐
 │ │ │
 ┌─────▼─────┐ ┌───▼───┐ ┌───▼─────┐
 │ Sachinhalt│ │Selbst-│ │Beziehung│
 │ │ │offen- │ │ │
 │Was ist der │ │barung │ │Wie stehe│
 │Sachverhalt?│ │ │ │ich zum │
 │ │ │Was sagt│ │Empfänger│
 └─────┬─────┘ │ich über│ └───┬─────┘
 │ │mich? │ │
 │ └───┬───┘ │
 │ │ │
 └───────────┼─────────┘
 │
 ┌────▼────┐
 │ Appell │
 │ │
 │Was soll │
 │der Emp- │
 │fänger │
 │tun? │
 └─────────┘
 EMPFÄNGER

Die vier Ebenen erklärt#

Ebene	Frage	Beispiel: „Kannst du das nicht schneller machen?"
Sachinhalt	Was ist der objektive Inhalt?	Die Arbeit geht langsam voran
Selbstoffenbarung	Was sagt der Sender über sich?	Ich bin ungeduldig / unter Druck
Beziehung	Was denkt der Sender über den Empfänger?	Ich halte dich für langsam / inkompetent
Appell	Was soll der Empfänger tun?	Beeil dich!

Anwendung im IT-Support#

Kunde: „Das haben Sie mir aber anders erklärt!"

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Das 4-Ohren-Modell (Schulz von Thun)#

Die vier Seiten einer Nachricht#

Die vier Ebenen erklärt#

Anwendung im IT-Support#