ITIL: Incident / Problem / Change#
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für IT-Servicemanagement. Drei zentrale Begriffe sind prüfungsrelevant.
Übersicht#
| Begriff | Definition | Ziel | Beispiel |
|---|
| Incident | Ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services | Schnellstmögliche Wiederherstellung des Betriebs | Drucker druckt nicht, Netzwerk ausgefallen |
| Problem | Ursache eines oder mehrerer Incidents (oft unbekannt) | Dauerhafte Beseitigung der Ursache | Warum fällt der Drucker immer wieder aus? |
| Change | Geplante Änderung an IT-Infrastruktur oder Services | Kontrollierten Wandel ermöglichen, Risiken minimieren | Neue Firmware, Server-Umzug, Software-Update |
Abgrenzung im Detail#
flowchart TD
A["Incident: 'Der Server ist down!'<br/>sofort beheben → Service läuft wieder"]
B["Problem: 'Warum fällt der Server immer aus?'<br/>Ursachenanalyse → dauerhafte Lösung"]
C["Change: 'Wir tauschen die Festplatten aus'<br/>geplant, genehmigt, dokumentiert"]
A -->|wiederholt sich| B
B -->|Lösung erfordert Umbau| CIncident-Bearbeitung#
| Schritt | Beschreibung |
|---|
| 1. Erkennung & Erfassung | Ticket erstellen, Datum/Uhrzeit, betroffene Systeme |
| 2. Klassifizierung | Priorität bestimmen: Dringlichkeit × Auswirkung |
| 3. Erstdiagnose | 1st-Level-Support versucht Sofortlösung |
| 4. Eskalation | Bei Bedarf → 2nd Level (technisch) → 3rd Level (Hersteller/Spezialist) |
| 5. Lösung & Wiederherstellung | Service wieder verfügbar machen |
| 6. Abschluss | Ticket schließen, Lösung dokumentieren, Nutzer informieren |
Prioritätsmatrix (Dringlichkeit × Auswirkung)#
| Hohe Auswirkung | Niedrige Auswirkung |
|---|
| Hohe Dringlichkeit | Kritisch (sofort) | Hoch |
| Niedrige Dringlichkeit | Mittel | Niedrig |
Change-Typen#
| Typ | Beschreibung | Genehmigung |
|---|
| Standard Change | Routineänderung, vorab genehmigt | Vorab (Blanko) |
| Normal Change | Geplante Änderung mit Genehmigungsprozess | CAB (Change Advisory Board) |
| Emergency Change | Notfalländerung zur Schadensbegrenzung | Vereinfacht, nachträglich dokumentiert |
SLA – Service Level Agreement#
Ein SLA legt vertraglich fest, welche Servicequalität garantiert wird: